Relación de los procesos internos con tres dimensiones de la calidad en el servicio en empresas de servicios de tecnología
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http://orcid.org/0009-0003-5807-7916
María del Rosario Cortés Castillo
http://orcid.org/0000-0002-0931-620X
Resumen
Satisfacer las necesidades de los clientes facilita la permanencia de las empresas. El objetivo es identificar la relación de los procesos (controles de los procesos, procesos internos y habilidades de los procesos) en empresas de servicios de tecnología de la información (TI) de la Ciudad de México con tres dimensiones de la calidad en el servicio del modelo SERVQUAL (capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad) durante el periodo 2023. La investigación fue cuantitativa con alcance correlacional en un estudio transversal, asignado a una muestra por conveniencia de cinco empresas del sector de TI, el instrumento de recolección de datos fue un cuestionario de 38 preguntas aplicado a gerentes, empleados y clientes. Se realizó una correlación lineal mostrando una correlación positiva y significativa entre los controles de los procesos internos, y los procesos con la capacidad de respuesta (0.93), la seguridad (0.81) y la fiabilidad (0.97) en comparación con las habilidades de los procesos, ante la débil correlación con las tres dimensiones de la calidad en el servicio. Por lo que se sugiere una adecuada gestión de los procesos internos dado que infieren en la calidad del servicio al cliente.
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