Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL
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Resumen
El presente artículo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio de un proceso administrativo realizado en las Instituciones de Educación Superior: el Servicio Social Constitucional. La investigación es de tipo cuantitativa, con un enfoque descriptivo correlacional, en la cual, se utilizó el modelo SERVQUAL para medir la calidad percibida por la comunidad estudiantil. Se aplicó la encuesta a 425 estudiantes del campus central de la Universidad de Colima. Los datos obtenidos fueron analizados por distintas técnicas, correlación de Pearson, Aalfa de Cronbach y regresión lineal multinominal. Los resultados muestran que, para los usuarios, la calidad del servicio es significativa en las dimensiones de elementos tangibles y empatía de los servicios.
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