Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL

Main Article Content

Carlos Hugo Barragán Vázquez J. Jesús García Martínez Nancy Vanessa Medina Heredia

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio de un proceso administrativo realizado en las Instituciones de Educación Superior: el Servicio Social Constitucional. La investigación es de tipo cuantitativa, con un enfoque descriptivo correlacional, en la cual, se utilizó el modelo SERVQUAL para medir la calidad percibida por la comunidad estudiantil. Se aplicó la encuesta a 425 estudiantes del campus central de la Universidad de Colima. Los datos obtenidos fueron analizados por distintas técnicas, correlación de Pearson, Aalfa de Cronbach y regresión lineal multinominal. Los resultados muestran que, para los usuarios, la calidad del servicio es significativa en las dimensiones de elementos tangibles y empatía de los servicios.

Article Details

Como citar
BARRAGÁN VÁZQUEZ, Carlos Hugo; GARCÍA MARTÍNEZ, J. Jesús; MEDINA HEREDIA, Nancy Vanessa. Análisis de la calidad del servicio en IES a través del modelo SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, [S.l.], p. 1 - 11, dic. 2021. ISSN 2007-5278. Disponible en: <https://recai.uaemex.mx/article/view/16822>. Fecha de acceso: 21 mayo 2022 doi: https://doi.org/10.36677/recai.v11i30.16822.
Sección
Artículos de Investigación

Citas

Cardona, M., y Bravo, J. (2012). Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian university. Estudios Gerenciales, 28(1), 23-29.

Cervantes, M. (2017). Higher Education Institutions in the Knowledge Triangle. Foresight and STI Governance, 11(2), 27–42. doi:https://doi.org/10.17323/2500-2597.2017.2.27.42

Duque, E., y Gómez, Y. (2015). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191. doi:10.1016/S2215-910X(14)70040-0

Flores, J., y Perez, O. (2006). Los costos de la no calidad en las pequeñas y medianas empresas. Contabilidad y Auditoría, 23(12), 1-27.

Geraldo, L. (2020). Valoración de la calidad del servicio educativo en instituciones educativas privadas. Industrial data, 23(1), 165-187. doi:10.15381/idata.v23i1.17178

Licona-Michel, A., y Perez-Cruz, O. (2018). El capital humano especializado en la estrategia de ciencia y tecnología en México. Praxis investigativa ReDIE: revista electrónica de la Red Durango de Investigadores Educativos, 10(19), 8-24.

Montaudon, C. (2010). Explorando la noción de la calidad. Acta Universitaria, 20(2), 50-56.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its. Journal of Marketing, 49(1), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Perez-Cruz, O. (2012). Análisis de la seguridad laboral mediante la medición de los niveles de estrés laboral. Forum Empresarial, 7(2), 53-71. doi:https://doi.org/10.33801/fe.v17i2.3749

Pérez-Cruz, O. (2016). Procesos de desarrollo económico y sociocultural en el México del siglo XX. Colima: Universidad de Colima.

Perez-Cruz, O. (2018). Capitales sociales y trayectorias laborales. Administración y Organizaciones, 21(40), 229-244. doi: http://orcid.org/0000-0003-3367-8259

Pérez-Cruz, O. (2019). Innovación y transferencia de tecnología en México.Un análisis empírico de datos panel. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 10(19), 200-2018. doi:https://doi.org/10.23913/ride.v10i19.503

Perez-Cruz, O., y Pinto-Perez, R. (2020). Determinants of Labor Insertion inUniversity Graduates in México. RIDE Revista Iberoamericana para la investigación y el Desarrollo Educativo, 11(21), 1-16. doi:https://doi.org/10.23913/ride.v11i21.732

Reyes, T., Nande, E., y Hernández, L. (2020). Factores determinantes de la productividad en las universidades públicas mexicanas. Lider, 22(36), 89-103. doi:https://doi.org/10.32735/S0719-52652020364

Sotelo, G., y Figueroa, E. (2017). El clima organizacional y su correlación con la calidad en el servicio en una institución de educación de nivel medio superior. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 8(15), 582-609. doi:https://doi.org/10.23913/ride.v8i15.312

Wang, Y. (2015). Contribution and Trend to Quality Research—a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013. Informatica economica, 19(1), 34-45. doi:0.12948/issn14531305/19.1.2015.03