La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera

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Lucila Zárraga-Cano Victor Molina-Morejón Enrique Corona-Sandoval

Resumen

Existen muchas investigaciones sobre satisfacción y calidad en el servicio. Estos conceptos se convierten en constructos clave cuando se trata de estudiar a las empresas de servicios. Tal es el caso de la industria restaurantera, en donde para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción, el consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal como en la eficiencia del servicio. Estos conceptos son totalmente distintos, pero van de la mano, pues no existe uno sin el otro. Para esta investigación se tomó el caso de un restaurante cuyo posicionamiento está basado en la diversidad de alimentos que preparan, el servicio que ofrecen y su precio, ubicado en la ciudad de Cancún, Quintana Roo.  El objetivo de esta investigación es el análisis de relaciones causales entre los componentes del modelo de un servicio restaurantero, como son la eficiencia del personal, la eficiencia del servicio, la calidad del servicio y la satisfacción. Se aplicaron procedimientos estadísticos como el análisis factorial confirmatorio y el modelo de ecuaciones estructurales. Se probaron tres  hipótesis. Los resultados fomentan el trabajo de la industria restaurantera  en función de la calidad en el servicio trabajando paralelamente la eficiencia del personal y la eficiencia del servicio para generar satisfacción a los consumidores.  

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Como citar
ZÁRRAGA-CANO, Lucila; MOLINA-MOREJÓN, Victor; CORONA-SANDOVAL, Enrique. La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, [S.l.], v. 7, n. 18, p. 46 - 65, abr. 2018. ISSN 2007-5278. Disponible en: <https://recai.uaemex.mx/article/view/9268>. Fecha de acceso: 18 sep. 2019
Sección
Artículos de Investigación

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